Cómo navegar el caos de muchos clientes y pocos empleados

En Puerto Rico hay fines de semana o temporadas en los que el dueño de negocio ya sabe que la casa se le va a llenar. Pero cuando te levantas en la mañana, y uno o más de tus empleados no se presentan a trabajar, toda tu operación se puede convertir en un caos, si no tienes un plan B para estos casos.

Esta fue mi experiencia esta semana en un negocio del área suroeste de la isla. El hotel estaba lleno a capacidad, el desayuno era parte del paquete, y a las 9:00 a.m. todas las mesas estaban llenas; solo una persona atendiendo la barra y las mesas; y dos personas para preparar los alimentos, ambas haciendo trabajo como suplente. Se podrán imaginar el resultado, clientes molestos porque sus ordenes no llegaban o peor aun, porque nadie llegaba a tomar su pedido.

En la industria de la hospitalidad, especialmente en restaurantes, los días de alta demanda con poco personal son parte del juego… pero con buena planificación, no tienen que convertirse en una pesadilla.

Aquí compartimos estrategias prácticas para mantener la operación a flote cuando hay menos manos y más clientes:

1. Simplifica el menú temporalmente

Un menú más corto y estratégico puede acelerar la cocina y reducir errores. Prioriza platos de alta rotación, buena rentabilidad y fácil ejecución. Considera un “menú de alta demanda” para días festivos, eventos especiales o fines de semana largos.

2. Identifica tus ‘jugadores clave’

No todos los empleados tienen las mismas destrezas. Identifica quién puede cubrir varias estaciones o asumir tareas críticas. Si solo tienes tres personas, pero una puede tomar órdenes, servir y manejar pagos, ya tienes una ventaja táctica.

3. Activa un plan B con rapidez

Crea una red de respaldo con empleados disponibles “on call” o part-timers que puedas activar con poca antelación. Tener un grupo de confianza al que puedas llamar en momentos de apuro puede marcar la diferencia.

4. Aprovecha la tecnología

Digitaliza lo que puedas: desde las órdenes hasta los pagos. Herramientas como códigos QR para menús, sistemas POS ágiles y plataformas de reservas pueden reducir la carga en el personal.

5. Comunica con transparencia

Si hay retrasos o ajustes en el servicio, infórmalo de inmediato al cliente con amabilidad. La mayoría entenderá si se sienten atendidos y respetados. Incluso puedes ofrecer una cortesía simbólica: un vaso de agua con fruta, un descuento en un postre, etc.

6. Prioriza tareas esenciales: lo urgente primero

Cuando hay poco personal, no todo puede hacerse al mismo tiempo. Aprende a distinguir lo esencial de lo secundario:

• Servicio al cliente activo: atender, servir y cobrar debe ser prioridad absoluta.

• Limpieza crítica: enfócate en sanitizar mesas, baños y superficies de contacto frecuente.

• Producción de platos base: asegúrate de que la cocina mantenga ritmo con los platos más vendidos.

• Deja para después: tareas administrativas, reorganizar almacén o limpieza profunda pueden esperar.Crea un esquema visual o listado diario que todo el equipo pueda consultar para saber qué tareas no pueden dejarse de hacer bajo ninguna circunstancia.

7. Optimiza la distribución del salón

En lugar de abrir todas las mesas, considera reducir la capacidad temporalmente para asegurar un servicio de calidad. Es mejor atender bien a menos clientes que generar malas experiencias por exceso de mesas.

8. Cuida al equipo que sí se presentó

Días como estos exigen mucho. Reconoce su esfuerzo. Un snack extra, palabras de agradecimiento o un incentivo pueden ayudar a mantener la moral alta y evitar quemar a tu personal más leal.

9. Aprende de cada crisis

Después de superar el día, siéntate a evaluar: ¿Qué funcionó? ¿Qué pudo haber sido mejor? Ajusta tu plan de contingencia y conviértelo en una guía para futuras ocasiones.

En el mundo de los restaurantes, la flexibilidad, la preparación y el liderazgo son tan importantes como una buena receta. No siempre podrás controlar quién llega a trabajar, pero sí puedes controlar cómo responde tu negocio ante la adversidad. La clave está en pensar como estratega, actuar como líder y servir como anfitrión… incluso en medio del caos.